カスハラ 従業員の保護を義務化へ

FXブログ
カスハラ 従業員の保護を義務化へ
[紹介元] Yahoo!ニュース・トピックス – 経済 カスハラ 従業員の保護を義務化へ

カスハラ 従業員の保護を義務化へ

繰り返しになりますが、悪質なカスハラには直接顧客に接する担当者が個人で対応するのではなく、管理監督者や本社組織も一体となって対処することが重要です。

このため厚労省は、2022年度からカスハラ対策の強化に着手する考えであり、2021年度中に”カスハラ防止対策に関する企業向けマニュアル”を作成する予定となっています。

一方、カスハラの根底にあるのは、ハラスメントという言葉が示す通り「嫌がらせ」です。不具合や不手際に対し、罵詈雑言を浴びせたり暴力的・侮辱的な行為をしたりすることはカスハラに該当します。不当要求はあくまで妥当性を欠いた対応を求める行為であるのに対し、カスハラは嫌がらせを目的とした妥当性のない迷惑行為と区別することが可能です。

直接顧客と接する担当者はいつカスハラに遭遇するかわからないため、定期的に従業員研修を実施しカスハラへの対処法などを共有しておきましょう。

カスハラが注目を集めるに至った背景として挙げられるのが、インターネットやSNS(Social Networking Service:ソーシャル・ネットワーキング・サービス)などの普及に伴う顧客の発信力増大です。顧客対応を重んじる日本では、以前からカスハラに類する事例は多数報告されてきました。しかし、インターネットやSNSの普及で顧客が自由に企業を批評できるようになったことで、企業と顧客とのパワーバランスが崩れ、カスハラが問題視されるようになったのです。

前章でも解説したとおり、過度なカスハラは犯罪の可能性もある違法行為です。企業は、このような違法行為から従業員を守らなければなりません。ここでは、企業が気をつけなければならない法律について解説します。

パワハラ・セクハラなどのハラスメントが問題視されるなか、顧客の理不尽な振る舞いはカスハラと捉えられるようになりました。労働者の安全を確保する観点でも、カスハラ対策の強化は喫緊の課題です。ここでは、カスタマーハラスメントの特徴を解説します。

過度なカスハラによって心身不調などの損害が生じた場合、当該顧客は損害を受けた従業員に対し賠償しなければなりません。また、企業がカスハラへの対応で損害を被った場合や名誉を毀損された場合は、企業に対する損害賠償責任を負うため注意が必要です。

カスタマーハラスメント(カスハラ)への対応は、従業員のメンタルヘルスに深刻なダメージを与える可能性があるため、可能な限り従業員を一人で対応させないようにすることが大切です。また、インターネット上のクレームや不当なクレーマーとの交渉では、複数人での対応を原則とするべきです。その理由は、不当なクレーマーが従業員を孤立させ、自分に有利な交渉を進めようとする傾向があるからです。

顧客が理不尽な要求をするカスタマーハラスメント(カスハラ)が社会問題化する中、厚生労働省は、労働施策総合推進法を改正し、従業員を守る対策を企業に義務づける検討に入った。政府が6月にも取りまとめる「経済財政運営と改革の基本方針(骨太の方針)」に対策の方向性が盛り込まれる見通しだ。政府関係者への取材でわかった。

事業主はセクハラ対策やパワハラ対策だけでなく、カスハラ対策にも適切に配慮することが求められているのです。

立場上の優位性を利用し、暴言を吐いたり従業員を脅したりする行為も代表的なカスハラです。

このような取り組みにより、従業員はカスハラやインターネット上でのクレーム、不当なクレーマーからの攻撃に対しても、孤立することなく、企業全体のサポートを受けながら対応することができるようになります。これは、従業員だけでなく企業にとっても、より良い職場環境を作り出すためには欠かせない方針です。

また、従来から、クレーム対応の教育研修やマニュアルづくりに取り組まれている企業様におかれましても、近年増加傾向にあるカスハラの問題を踏まえて、自社の事例を収集し、どこまでが顧客で、どこから毅然と対応すべきかの判断基準と対応マニュアルを見直すことをお勧めいたします。

今回はカスタマーハラスメントについて解説しました。カスタマーハラスメントはカスハラと呼ばれ、顧客による企業に対する理不尽なクレームや不当な要求です。例えば、暴力的・侮辱的な言動や長時間に及ぶ過度なクレーム、慰謝料を始めとした金品の要求、土下座の強要などはカスハラに該当します。

コメント

タイトルとURLをコピーしました