カスハラ10人に1人が経験 国調査

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カスハラ10人に1人が経験 国調査
[紹介元] Yahoo!ニュース・トピックス – 経済 カスハラ10人に1人が経験 国調査

カスハラ10人に1人が経験 国調査

「何をカスハラとするか」「どのラインで断るか」などに関する会社の方針が明らかになっていれば、現場の従業員も安心して判断・対応することができる。また、フォローの為の人員配置や専門家の活用、研修の実施等、経営トップは、カスハラが人材流出を招くリスクを認識し、従業員を守るための取組を積極的に推進していく必要がある。

カスハラや不当要求に対する研修がコストを理由になされなかったり、内製化されたりするケースが少なくないが、カスハラ対策はコストではなく、従業員を守るための不可欠な投資である。専門家の知見も積極的に吸収し、従業員にそのノウハウを共有し、組織一丸となって、カスハラに対応していくべきである。働き方改革等で、働きやすい職場の推進が重視される中、従業員を守るために、経営者は強い決意を持って、カスハラ対策を推進していかなければならない。

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過去3年間のカスハラ経験者のうち、勤務先が「積極的に取り組んでいる」労働者がカスハラ被害を経験した割合は、16.6%、「あまり取り組んでいない」場合は、28.7%と、一定の効果が見られています。 取組を進めることで、被害の予防になるのはもちろんのこと、万が一起きてしまっても、相談しやすい、対応しやすい、心理的負荷が軽減されるなどの効果があります。

クレーム対応に関しては往々にして対応スキルの向上に注力されがちだが、不当要求やカスハラ対策は、対応スキルの向上だけでは足りず、組織的な体制整備が必須である。具体的には、自社の現場におけるカスハラの実態を的確に把握し、カスハラ対応を従業員一個人に押し付けることなく会社としてカスハラ対策の方針を決めること、決めた方針を浸透させること(方針策定のみならずマニュアルへの反映も含まれる)、浸透させるために従業員に適切な教育研修を行うこと、カスハラ対応を行う従業員のフォロー体制を整備することが求められる。これらの取り組みはトップや経営層の意識無しにはなしえない。経営者はカスハラから従業員を守るという強い決意を持ち、具体的かつ抜本的なカスハラ対策を推進していく必要がある。理不尽なカスハラから従業員を守り、働きやすい職場環境を整備していく上でも、カスハラ対策は必須であり、対策の不備は安全配慮義務違反等の問題にもなりかねないリスクがある。従業員をカスハラから守れない企業という印象を持たれると、人材確保にも大きな影響を及ぼすことも看過すべきではない。

報道も増え、厚生労働省からも「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が公表され、カスハラに対する問題意識は高まっている。調査においても約7割の回答者が自社のカスハラ対策に課題を感じていた。しかし、方針やマニュアルの策定、研修などをはじめとする対応はまだまだ進んではいないことが、今回の調査で明らかになった。

顧客からの嫌がらせや迷惑行為「カスタマーハラスメント(カスハラ)」を直近1年間に受けた人は64.5%に上るとの調査結果を危機管理コンサルティング業「エス・ピー・ネットワーク」(東京)が27日までに発表した。土下座強要や長時間の居座りなどを経験した人もいた。

これまでに遭遇したカスハラに関する設問の自由記述欄では、土下座の要求や長時間の拘束など厳しいカスハラ行為が多数確認された。

カスハラ対策に関する課題については「トップや経営陣の意識改革」が31.9%であった。その他の課題としてはマニュアルや事例集の作成(20.2%)、基本方針の策定(20.1%)、定義の策定(19.8%)が上位を占めた。

過去3年間でおよそ10人に1人が、顧客などによる迷惑行為、「カスタマーハラスメント」を受けた経験があり、従業員から相談のあった企業はおよそ3割まで増えたことが厚生労働省の調査で分かりました。

不当要求やカスハラは、その対応により本来の業務が回らなくなるという時間的ロスや、不当な返金等に応じることによる金銭的ロスを生む。さらには従業員が対応することによって精神に不調をもたらし退職してしまうという人的ロスも重大な問題だ。

2021年調査における「あなたがお勤めの会社では、カスタマーハラスメントや不当要求対応に関する実践的な研修は行われていますか。」という設問に対する「直近1年間で行った」という回答が7.6%だったことから、前回調査時よりもわずかに改善されていると考えられる。

そもそもクレームやカスハラに関する研修は実施していないとの回答が55.2%であった。一方で、「クレーム対応の研修を実施している」という回答が19.1%、「接客マナーの研修を実施している」という回答が23.4%ではあった。しかし、「不当要求やカスハラ対応の研修を実施している」との回答が9.4%であったことから、クレーム対応や接客マナーの研修は行われていても、依然として、カスハラに対する従業員教育は進んでいないことが明らかになった。

カスハラ対策に関する方針の策定について問う設問で、「何も策定していない」という回答がトップの28.2%にのぼったほか、「接客対応の基本方針はあるがクレーム全般の方針は無い」との回答が12.6%であった。「クレーム全般の方針はあるがカスハラ対策の方針はない」との回答が14.5%であることから、カスハラ対策の方針を55.3%が策定しておらず、企業の取り組みはまだ進んでいないことが分かる。カスハラ行為も多様化し、単なるクレーム対応では対処しきれない場合もある。組織としてカスハラ対策方針やマニュアルを策定することが望まれる。

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