余裕なくイライラ 空港のカスハラ

いつも言っているように『予定は未定であり決定ではない。』の通りの事が起きました。それは、前払い式の駐車場で先客の方が機械をじっと見つめて私が後ろにいるのでそのまま行かれて嫌な予感がしたのですが、それほど時間に余裕がないので機械の指示通りに操作をして現金で千円札を２枚入れあと百円だったので百円玉を何度入れとも返却口に戻ってくるので、５百円玉を入れても駄目で、もたもたしていたら最初の画面に戻りお金は戻ってこない。しかしあまり時間がなくなり千円札を３枚入れると駐車券と領収書は出てきましたがお釣りが出てこない。

「航空業界は『あこがれ』が応募の原動力になってきました。しかし若者が、空港でカスハラされる職員の姿を目の当りにしたら『あこがれ』は潰れてしまいます。良い人材を採用し定着させるためにも、カスハラをなくし働きやすい職場を実現することが不可欠です」

会社は東京都内にあるが、週3、4日は在宅勤務で、会議もオンラインで行うことが多い。通勤や人と対面で会うために費やす時間が減った分、時間に余裕ができ、生産性が上がったかといえばそうでもない。

コーヒーチェーン大手「タリーズコーヒー」の青森空港店（青森市）が、出発便に間に合わないと怒鳴る客がいたとして、店に注意喚起のポップを掲示していたことが分かった。

客が理不尽な要求をし、働く人の就業環境を害するカスタマーハラスメント（カスハラ）。 航空業界では、チェックインや搭乗案内をする空港旅客サービスや、旅行予約（コールセンター）などのスタッフに理不尽な要求をするカスハラが問題になっている。

職種別で特にカスハラが深刻だったのがチェックインや搭乗案内業務をする空港旅客サービスと、旅行予約を受け付けるコールセンターだ。いずれも半数超が被害を受けていた。

航空連合が2022年12月に空港旅客サービスや旅行予約（コールセンター）、グランドハンドリング（航空機の地上支援業務）の職員らを対象に行ったアンケートでは、回答した652人のうち約4割が「1年以内にカスハラを受けた経験がある」と回答した。

「確かに褒められることもありますが、『名指しでクレームを入れる』といった脅しの方が多い。また名札のそばにつけた空港内立ち入り制限エリアへの通行パスがSNSに映り込むと、偽造されて制限エリアに不法侵入されるといった保安リスクにもつながりかねません」

インバウンドが急回復する中で、外国人観光客からのカスハラはないのだろうか。内藤会長は「目立った報告は受けていません」と話す。ただ、国や地域によって空港の利用方法の傾向や違いはあるようだ。中国人観光客の「爆買い」はコロナ禍前と比べると落ち着いてはいるが、手荷物の機内持ち込みの制限個数を超えるなどの問題は依然としてある。

内藤会長は「これまではブランドイメージや、お客様に保安要員ということが分かるように氏名表示をしてきました」と説明する。空港の旅客係員が、制限区域内に入る時に必要な「ランプパス」には顔写真付きで氏名が記されている。「制限区域に入る時にだけ、ランプパスが見えるようにするなど、今後は工夫が必要になると考えています」

いよいよ全国老施協にとって難しい近畿ブロックの組織強化懇談会。会場に入って行き近畿の役員さんとの名刺交換をして、私の人間関係を駆使したご挨拶を一人ひとりにして、改めて思いました。『今までに色々な方々との繋がりを大切にしてきたのが生きた』と。懇談会では手厳しい意見も多く頂きましたが、誠意を持って一つひとつ答えて段々と雰囲気が良くなり私が総務・組織委員長としてまとめの挨拶をさせて頂いた時に感謝の意を申し上げ最後に「近畿は一つとの発言を何度も頂きましたが、全国は一つとなるように今回をご縁になるように努力して行きますのでこれからも宜しくお願いします。」とお話をして無事に終了して、近畿の役員さんに改めて一人ひとり挨拶をして、その足で伊丹空港行きのリムジンバス乗り場に行き、北條専務が秋田行きの情報を得て頂いたら「飛ぶのは飛ぶが秋田空港に降りれる保証はないようです。」との事でしたが１９時１０分発まで時間があるので北條専務と鴻江副会長と共に夕食を頂き、その後予定通り飛行機は飛んだのですがその飛行機を見てビックリです。

「時間がないから早くしろ！」空港でのカスハラ深刻 タリーズ店舗が看板で注意喚起、本部も「方向性間違っていない」

コーヒーチェーン大手「タリーズコーヒー」の青森空港店（青森市）が、出発便に間に合わないと怒鳴る客がいたとして、店に注意喚起のポップを掲示していたことが分かった。 【写真】「時間がない！」と怒鳴る客もいるという 飲食店では、カスタマーハラスメントが全国的に深刻化しているが、空港の状況は酷いのだろうか。運営会社の広報室に取材して話を聞いた。 ■「同じ事案が発生すれば、警察に通報の上断固たる措置」 「時間がないんだから早くしろ！」 「なんでケーキがないんだ!! 」 「お釣りは、1000円札でよこせや！」 店で掲示されたポップには、客が怒鳴るケースがいくつか挙げられていた。 そこでは、「お客様各位」として、2月23日の月曜日に客が店のフェロー（従業員）に対し、大声で怒鳴りつけるケースが2件あったとして、「次また同じ事案が発生した場合には、警察に通報の上断固たる措置を取らせていただきます」と警告した。 店のフェローには、学生もいて一生懸命頑張っており、商品も、その日によって在庫がないときもあるとし、「出発まで時間に限りがあるのは承知の上です」としたうえで、「フェローに対して怒鳴りつける行為はおやめください」と赤字で強調していた。 このポップの写真は、2025年3月23日にXで投稿され、広く拡散されている。 投稿者は、急いでいるとしても酷い客の行為だと訴えており、リプライでは、「時間が無いなら買わなきゃいい」「早く行くのは当たり前だ」などと共感の声が続々寄せられている。 青森空港店を運営するタリーズコーヒージャパン（東京都新宿区）は25日、J-CASTニュースの取材に対し、ポップを掲示していたのは事実だとして、広報室の担当者がこう説明した。

と言うのはプロペラ機だったから。とにかく秋田空港に無事に降り空港を出てまたまたびっくり。だってどう見ても２０センチ以上の雪が道路にあるんだから。改めて日本は広いと思いました。本日の本番は午後からなのでホテルで早々にコラムを打ちましたが、実はこの原稿の前に５００文字程朝の内に打ったのですが私の操作ミスで一瞬の内に消えてしまい一旦モチベーションが下がったのですが、気分を変えて打ち出して改めて分かったのは、自分が原稿にしたものをもう一度書くときにはより良いものが書けてスラスラと書ける事も分かりました。つまり、書く内容が決まっているものはどんどん書けると。災い転じて福となす。リピーターの皆さん、今日も宜しくお願いします。

本日は明け方に連続の咳が止まらず鼻水と痰が出て朝食を頂いてから日曜日の楽しみ『ゲゲゲの鬼太郎』も見たいし体も怠いしと言う事で１１時の葬儀の参列まではゆっくりしようと再び布団の中に潜り込む贅沢を味わいながらコラムの原稿を打ってます。しかしながらわたくし恥ずかしながら昭和２８年５月１６日生まれの６６歳にはこのくらいの休息がないと体調管理は難しいです。１１時からの葬儀には余裕を持って参列出来たので喪主ご夫婦にも挨拶が出来て来賓席に案内して貰い焼香も名前を呼んで頂き恐縮至極でした。昼食を済ませ施設に帰りしばらくすると労務士の先生が来て下さったのでボーナス査定な話も出来、落ち着いた段階で次のコラムに移ります。