万博 カスハラの基本方針を策定

日本旅行業協会（JATA）はこのほど、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定し、3月12（水）に会員各社へ発信した。この基本方針を参考に、各社が自社の業務に応じた独自の「基本方針」を策定することに加え、ホームページなどで広く発信していくことを提案している。

成田空港では、航空会社や飲食店、保安検査会社といった接客に携わる29の事業者などが協議会を作っていますが、事業者ごとにカスハラへの対応が異なっていたことから、一体となって対応するための基本方針を策定しました。この中では、カスハラの具体例として、▽大声や暴言、侮辱などのほか、▽過剰なサービスの要求、それに▽無断でのスタッフの撮影やSNSへの投稿、▽業務用のスペースに立ち入ってくる行為などを挙げています。

今後ワーキンググループでは、東京都の「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」などを参考に、カスハラ対応のモデルマニュアルを作成していく。発表は11月ごろとなる見通し。

このなかでは、就業者がカスハラ行為を受けた場合には、毅然とした態度で臨むことや、就業者がカスタマーハラスメントの行為者にならないよう措置を講じることを基本方針として掲げたうえで、カスハラの定義や対象となる具体例を示した。

大和ハウス工業は1日、顧客による著しい迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に対する方針を策定した。社員一人ひとりを守るため、カスハラが行われた場合は顧客への対応を中止する。さらに悪質と判断すれば警察や弁護士などに相談の上、厳正に対処するとした。

カスハラの定義は「クレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの」や「社員の就業環境が害される恐れがあるもの」などとした。具体的には身体的・精神的な攻撃や土下座の要求、社員の個人情報のSNSへの投稿などを挙げた。

旅行業界でも以前から顧客からの理不尽な要求が課題とされており、JATAは昨年末、業務改善委員会のなかにワーキンググループを設置。カスハラ対策の検討を重ねてきた。実態を調査するため、このほど会員会社の経営者にアンケートも実施し、241社から回答を得た。これによると約10％の会社が、コールセンターなどの電話応対業務や添乗業務などの場面で、「過剰要求や無理な要求」「長時間の執拗な主張」などを受けていたことが分かった。一方、カスハラ対応の基本方針などを作成しているのは全体の15％ほどという。

近年、顧客らが理不尽な要求などを突き付ける「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題となるなか、東京都は4月1日から「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」を施行する。また、政府は3月11日、カスハラ防止策を企業に義務付けることなどを盛り込んだ、労働施策総合推進法の改正法案を閣議決定するなど、対策が進んでいる。

厚生労働省は「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」のなかで、業種によりカスハラの判断基準が異なることから、各社でカスハラの判断基準を明確にしたうえで、考え方や対応方針を統一して現場と共有していくことが重要だと明示。こうしたことから、JATAは各社が雛形として利用できるよう、今回の基本方針を策定した。

方針を策定した理由については「安全かつ健康的に働くことができる職場環境を整備し、社員を守ることが不可欠だ」と説明する。カスハラに対して適切に対応できるよう、社員への教育や研修の実施、相談体制の整備にも取り組む。

自社においてカスハラを未然に防ぐ対策を強化していくにあたっては、そもそもカスハラが及ぼす影響についても整理し...