大手銀で新形態店舗続々 対面評価

りそなインは、口座開設のほか、資産運用などの対面相談に特化した店舗で、土日も営業する。特徴的なのは、趣味や結婚、健康、マイホーム選びなど、人生のさまざまな悩みや関心事などをテーマにしたセミナーを専門の講師を招いて実施し、集客の仕掛けとすることだ。

コスト面でネット専業行に劣る大手行は、預金金利などの優遇を売りに勝負するのは難しい。各行が新形態の店舗を打ち出す背景には、「リアルチャネルを持つことの競争優位性を保持して、既存顧客をネット勢に取られないよう防衛したり、新規口座獲得で競り負けたりしないようにする」（杉山教授）という差別化戦略への転換があるとみられる。

江戸川大学の杉山敏啓教授の集計によると、大手銀行の有人店舗数（店舗内店舗などを除いた実拠点ベース）は１９９３年の４０４５カ所をピークに減少。２０２３年には１６５６カ所と６割減にまで落ち込んでいる。

ある大手行幹部は「店舗にはものすごくコストがかかっていたのでいっぺんに減らしてしまい、肝心の相談場所がなくなっている」と語り、顧客の利便性を犠牲にした行き過ぎた店舗網縮小の弊害を認める。

大手銀行が工夫を凝らした新型店舗で競っている。インターネットバンキングやキャッシュレス決済の普及を背景に来店客数が減少傾向を強めていることに対応し、相続や資産運用といった個人向けの相談業務に特化したり、土日も営業したりするなど、顧客重視を前面に打ち出している。

大手行ではこのほか、みずほ銀行も１１月７日、資産運用の相談や口座開設などに特化した新形態の小型店舗「みずほのアトリエ」の出店計画を発表した。来年３月に神奈川県内のショッピングモールに設置する２店舗を手始めに、全３２０～３３０店舗のうち約７０カ所を移転・改装し、「アトリエ」に転換する方針だ。

岩永省一社長は「生活の全てに金融との接点がある」と説明。セミナー参加や買い物のついでに立ち寄った人々に、資産運用や各種ローン、相続対策といった解決策を提案していくのが狙いだ。新ＮＩＳＡ（少額投資非課税制度）開始も踏まえ、「顧客の（対面相談の）ニーズが爆発的に広がり始めている」とも語り、来年９月までに商業施設や駅ナカなど１０カ所程度にりそなインを出店する考えを示す。

住信ＳＢＩネット銀行やａｕじぶん銀行といった住宅ローンの低金利などを売りにしてきたネット専業銀行にも対面の相談拠点を拡充する動きが出ており、銀行業界はデジタルとリアルの融合を競う新たなフェーズに入ったと言えそうだ。

三菱ＵＦＪフィナンシャル・グループの亀沢宏規社長は、店舗網を大幅に縮小してきたこれまでの路線を転換し、「これからは商業地域に店舗を増やしていく」と強調する。三菱ＵＦＪ銀は来年度入社から、顧客対応を中心に支店経営のプロを目指す採用枠を設けるなど、対面相談の人材育成にも力を入れる。