外国人客増え入店規制 苦渋の決断

外国人客向けのサービスには、他にも「（ベジタリアン、ハラルなど）食事制限のある外国人向けのメニューを用意している」、「外国語対応のウェブサイトを用意している」、「外国の決済方法に対応している」、「外国語での予約受付に対応している」などが挙がりました。 全体の約75％の飲食店が何らかの形で外国人客向けのサービスを提供しています。

外国人客の対応で最も課題を感じるのは、「メニューや使用食材の説明」が55％で最多、外国人客とのコミュニケーションに課題を感じている飲食店が一番多いようです。次いで、「店内のマナー」（33％）、「食事制限の対応」（31％）、「電話予約の対応」（24％）が続きました。

まだ外国人向けサービスの提供内容には課題もあるようですが、集客効果への期待も高いことから、飲食店関係者は外国人客の集客へ高い関心を寄せていることがわかります。国内市場の鈍化を補うインバウンド市場への取り組みが、今後飲食店のさらなる業績アップの鍵になることが予想されます。

「祇園を訪れる外国人が急速に増えているが、我々にとっては百害あって一利なしだ」

ただし、外国人観光客の集客に対して戸惑いを感じている飲食店も多い。「外国人観光客の集客に課題を感じているか？」との質問には、「課題を感じている」が70.4％を占めた。そのうち半数以上の58.0％は「解決のための施策を打てていない」と回答。一方、施策を打っている飲食店では、「英語や中国語による接客対応を準備」「外国人観光客向けメニューの開発」「店舗ホームページや予約フォームの外国語表記」などの回答が上位を占めた。

2020年にはインバウンド客年間4,000万人の誘致目標達成に向けて、飲食店での外国人客の利用が増え続けています。今回、日本全国の飲食店に外国人客の来店頻度や外国人客向けのサービスについてアンケートを実施し、外国人客の受け入れ実態を探りました。

外国人客の来店頻度について、「ほぼ毎日」と回答した飲食店は44％でした。「週2、3回程度」は19％、「週1回程度」が7％も入れると、外国人客の来店が週に1回以上ある飲食店は全体の70％。「まったく来店しない」と回答した飲食店は12％のみですから、外国人客の飲食店利用が日常的になっているとことが分かります。

「飲食店における外国人客の受け入れ実態 アンケート調査」からは次のようなことがわかりました。

協議会はさらに、私道での写真撮影を禁止するルールを設ける。祇園町南側地区は、花見小路以外の大半の路地が私道であり、ここでの撮影を制限することで、SNS（交流サイト）への投稿目的で来る外国人を減らせ、住民や客のプライバシーも守れると考えた。祇園の風情を守るための苦渋の選択だ。

最近は飲食店のこうした課題を解決するために、多言語メニューやウエブサイトを無料で作成できるウェブサービスや、外国人客対応マニュアルの無料ダウンロード、外国人客とのトラブル対応サポート、多言語対応の自動翻訳機など、飲食店のインバウンド客対応を充実させるためのサービスが各自治体、飲食店支援会社から次々にリリースされています。近い将来、言語の壁をハードルに感じる場面は減っていくでしょう。

外国人客の来店経路については、予約なしの「飛び込み客（ウォークイン）」が全体の65％でした。「代理店予約経由（16％）」、「ホテル予約経由（9％）」、「ダイレクト予約（10％）」など、事前予約した上での来店は全体の35％でした。 観光がてらのふらっと入店にもしっかり対応できるように、飲食店の大小規模を問わず、万全な体制が求められます。

外国人客向けのサービスを実施している飲食店のおよそ半数が、「外国語表記・写真付きのメニュー表を用意」しています。他のサービスとしては、「クレジットカード決済に対応している」が44％程度でした。日本国内でも加速しているキャッシュレス化の動きにより、今後さらに対応店舗が増える見通しです。 外国人客対応のため、「外国語の話せるスタッフを配置している」飲食店は現在36％程度ですが、2019年4月より改正される入国管理法が外食産業においての外国人就労を解禁するため、今後は外国人採用の動きがどこまで積極化していくのか、注目が集まります。

京都の花街文化の中心地である祇園。そのメインストリートの「花見小路」は今、世界中から訪れる外国人観光客で連日ごった返している。飲食店など約260軒が加入する祇園町南側地区協議会の太田磯一幹事は、伝統に裏打ちされた落ち着いた街のたたずまいが崩れていくことに、憤りを隠さない。

言語以外の外国人向け対応では、例えばハラルフードやベジタリアンなど、多様な宗教や食習慣への理解と対応が求められています。これについては、まだ知識が浅い飲食店もあるようですが、今後インバウンド客がますます増えていきますので、外国人客からの細かなリクエストへの対応力がより求められるでしょう。

「祇園をテーマパークか何かと勘違いしている外国人が多く、建物に勝手に上がり込んできたり、舞妓を取り囲んだりする悪質なマナー違反が横行している。大挙して押し寄せるが、写真撮影に夢中で、店を利用する人はほとんどいない。常連のお客様が『落ち着いた祇園の雰囲気がすっかり壊れてしまった』と言って離れてしまい、営業に支障を来している店も多い」