カスハラを見かけたら 止めてOK?

カスタマーハラスメント対策をマニュアル化し組織全体で共有することによって、利用者への対応ノウハウを学ぶことができ、問題が起こった際に職員が落ち着いて対応することができるので、組織としての対応もスムーズになります。

前述したとおり、介護現場で働く職員の多くは、カスタマーハラスメントの被害に遭った経験を有しており、中にはそれが理由で離職した人がいます。離職した人々にヒアリングを実施したところ、カスタマーハラスメントそのものが辛かったから、という点はもちろんあるのですが、それよりも多かった声は「職場が守ってくれなかった」というものでした。

カスハラは明確な定義がなく、悪質なクレームと同じとされる。流通・サービス業などの産業別労働組合「UAゼンセン」が2017年に実施した調査では、回答した組合員約5万人のうち、70・1％が悪質なクレームを受けていた。

そのため、契約条項を工夫した上、しっかりと説明をしておくことで、利用者や利用者家族との間でカスタマーハラスメントの火種を事前に除去することができますし、クレームになりそうな場合にも、契約条項を利用してスムーズに対応できることがあります。

マニュアル以外にも、「カスタマーハラスメント対策リーフレット」「カスタマーハラスメント対策啓発ポスター」も同様に作成され、一般に活用することができます。事業所を運営・管理させている方はご一読することをお勧めします。

介護事業所が、カスタマーハラスメントへの対応を怠り、職員に対応を丸投げしてしまうと、対応する職員は疲弊して、精神疾患を発症したり、最悪の場合には離職につながる場合もあります。

カスハラの中には、「元々は単なる問合せだったのに、会社の対応によりカスハラ化してしまった」というものも少なくありません。事実関係を確認し、カスハラ対応となった事案についても、初動のお客さま対応を見直して、苦情化させないことが可能なものもあると考えられます。

慢性的な人手不足に悩む介護事業所にとっては、職員の離職は死活問題です。そして、職員の離職や、職員がカスタマーハラスメントの対応へ時間を割かれることで、他の利用者に対して本来提供すべきサービス提供が十分に実施できないなどの問題も発生し得ます。

「令和２年度 厚生労働省の職場のハラスメントに関する実態調査」によると、顧客等からの迷惑行為を受けて「怒りや不満、不安などを感じた」（67.6％）「仕事に対する意欲が減退した」（46.2％）との回答率が高く、「何度も繰り返し経験した」労働者で「眠れなくなった」（13.8％）「通院したり服薬をした」（8.8％）などの回答も見られ、カスハラが労働者の重大な健康被害に繋がっていることが分かります。

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なお、利用者の性格傾向や病気を理由にして思考を停止してしまうことは避けてください。そのような考えが、カスハラ行為を助長し、被害を増やしていくことに繋がることを忘れてはなりません。利用者の不適切な行為を減らすための対応の工夫をできる限り考え、再発防止に努めましょう。

弁護士法人かなめでは、職員からカスタマーハラスメント行為かもしれない、といった事案が発生した場合、初期の段階から相談を受けて、事案に合った助言をすることができます。

カスタマーハラスメント対策としてまず最初に取り組むべきことは、基本方針の策定です。

【ワードBOX】カスタマーハラスメント対策 厚生労働省は2021年度、カスハラに関する企業向けの対応マニュアルを作成する方針。カスハラの考え方や現場の対応のあり方を示し、被害者のケアも進めるよう呼び掛ける。今年6月に施行された女性活躍・ハラスメント規制法の指針は、雇用主にカスハラのマニュアル策定や研修の実施を求めているが、具体的な対応策を示すよう求める声が強かった。

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